5月1日,是第132个国际劳动节,是全世界劳动人民共同拥有的节日,也是劳动者引以为豪的日子。日前,中国联通已正式启动“创心服务 联通你我”服务标兵争创活动,旨在通过选拔服务标杆人物和感人事迹,充分激发服务型企业全员使命感和责任感,提升客户服务水平。这其中,热线客服代表是最具代表性的一支队伍。无论是站岗多年的“热线老兵”,还是刚上路的“客服新人”,他们都长年累月聚焦客户的问题,用优质服务解答每个疑惑。如果说五一劳动节是每年一次,那么对于一线的服务人员来说,一年的365天都是他们的劳动节。
以身作则共进步的靠谱班长
中国联通智慧客服北方一中心有一位以责任心强、工作认真著称的客服班长——张豆豆。她带领班组践行公司新战略、苦练业务新技能,一直冲在第一线。
这位山东客户已年届68,手机和家中的宽带都因欠费无法上网,所幸10010仍能拨通。“老人当时很着急,一直在问我该怎么办。”李阳说,安抚老人的焦急情绪是沟通的第一步,“您不用担心,咱们山东这边是可以帮您家宽带紧急开机的,跟着我的步骤一步步来就能解决!”在受理了宽带紧急开机后,她耐心地指导老人调试宽带和重启路由器,最终恢复了宽带网络的正常使用。但是使用手机缴费同样难倒了老人。通过详细说明中国联通APP中的每一步操作,老人最终在30分钟的讲解中完成了缴费,解决了欠费问题。
李阳始终保持着平和的语气,对老人总是有问必答,而老人挂机前的一句话触动了她:“姑娘,耽误你这么长时间,真的太谢谢你了!”这句话也温暖了李阳, “帮助客户解决问题真的非常有成就感,这让我对客服工作充满了干劲。”
不畏挫折迎难上的客服新兵
在中国联通智慧客服南方一中心的客服代表队伍中,有一位叫张浠瑞的“新兵”。2021年6月加入班组的她,在结束理论培训后正式上岗的第一天,就被好好地“上了一课”。
由于基础薄弱,业务知识储备不足,在一次热线受理完成之后,电话另一头说:“小姑娘,虽然你的服务态度很诚恳,但你的服务品质让我不满意,好好提升吧……”张浠瑞委屈地哭了,但乐观积极的性格让她并没有因此而放弃,反而激起了她的斗志。
接下来的一个月里,她每天用至少一小时的休息时间旁听,全月下来累计旁听35小时。各种受理话术和技巧记满了整整两个笔记本,堪比小型知识库。短短一个月,她平均每通电话受理时长就缩短了100秒,每小时受理量达到了20个,满意率和解决率指标均达到98%以上。
以身作则共进步的靠谱班长
中国联通智慧客服北方一中心有一位以责任心强、工作认真著称的客服班长——张豆豆。她带领班组践行公司新战略、苦练业务新技能,一直冲在第一线。
这位山东客户已年届68,手机和家中的宽带都因欠费无法上网,所幸10010仍能拨通。“老人当时很着急,一直在问我该怎么办。”李阳说,安抚老人的焦急情绪是沟通的第一步,“您不用担心,咱们山东这边是可以帮您家宽带紧急开机的,跟着我的步骤一步步来就能解决!”在受理了宽带紧急开机后,她耐心地指导老人调试宽带和重启路由器,最终恢复了宽带网络的正常使用。但是使用手机缴费同样难倒了老人。通过详细说明中国联通APP中的每一步操作,老人最终在30分钟的讲解中完成了缴费,解决了欠费问题。
李阳始终保持着平和的语气,对老人总是有问必答,而老人挂机前的一句话触动了她:“姑娘,耽误你这么长时间,真的太谢谢你了!”这句话也温暖了李阳, “帮助客户解决问题真的非常有成就感,这让我对客服工作充满了干劲。”
不畏挫折迎难上的客服新兵
在中国联通智慧客服南方一中心的客服代表队伍中,有一位叫张浠瑞的“新兵”。2021年6月加入班组的她,在结束理论培训后正式上岗的第一天,就被好好地“上了一课”。
由于基础薄弱,业务知识储备不足,在一次热线受理完成之后,电话另一头说:“小姑娘,虽然你的服务态度很诚恳,但你的服务品质让我不满意,好好提升吧……”张浠瑞委屈地哭了,但乐观积极的性格让她并没有因此而放弃,反而激起了她的斗志。
接下来的一个月里,她每天用至少一小时的休息时间旁听,全月下来累计旁听35小时。各种受理话术和技巧记满了整整两个笔记本,堪比小型知识库。短短一个月,她平均每通电话受理时长就缩短了100秒,每小时受理量达到了20个,满意率和解决率指标均达到98%以上。