“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您。”
“我的车辆现在无法行驶了，怎么办？”
“您好，请您先不要急，请告诉我您的具体位置、车辆信息，我们马上为您联系服务站处理，也请您注意个人安全……”
——“嘟嘟嘟……”在某汽车企业的客服中心，这样的来电陆续不绝，而客服团队需要7*24小时、365天不间断地为客户提供服务。
该企业的客服中心拥有近百名坐席，其乘用车热线服务的年接听电话量超过22万次，商用车热线服务的年接听电话量超过17万次，调查检核服务年外呼量超过60万次（数据来源由客户提供），随着业务范围和营销服务网点的扩展，该企业客服中心的工作量日益加剧，需要投入大量的人力成本，而用户咨询问题具有高度的重复性，人工客服耗时耗力，营销转化率也较低。

作为集团重要的商用车生产基地、乘用车生产基地、自主品牌研发基地和东南亚出口基地，该企业积极探索新能源、互联网、人工智能等技术与汽车产业的深度融合，与小i机器人合作，打造了包括在线客服在内的AI+智能客服解决方案，以AI客服覆盖用户从售前、销售到售后处理等场景，实现高效流转和精准营销。
小i机器人综合运用自然语言处理、语义理解、知识图谱和机器学习等技术，并充分调用在汽车行业积累沉淀的海量知识库和语义库，将行业语料与AI技术优势相结合，为该企业客服中心提供24h在线的保驾护航。
其中，智能对话机器人具备进行多轮对话、多意图理解和语义深度推理的能力，能够自动联系上下文，支持话题自动切换、自由填槽推理、多媒体答案和统计分析，灵活应答客户咨询，如售后工单、理赔流程、投诉指引等。
汽车行业是重人工产业，人员流动大，新员工培训周期长成本高，小i机器人通过在线客服，代替人工坐席解决大量重复的常见问题，有效降低了企业的客服成本，显著提高坐席的工作效率，促进该企业客户服务中心向知识运营中心和数据决策中心转型。
汽车行业的客户服务周期较长，售后服务至关重要，这一智能客服也有效地配合该企业的客服中心，为客户提供便捷、准确和高质量的服务，以高智商、高情商的人机智能交互形式提升服务体验，增加了客户满意度，为该企业提高了品牌价值。