“有事您说话”，作为过去某部电影里一个北京警察的一句经典台词，也成为了大家心目中最有安全感的话之一。2019年1月1日开始，北京市对于12345市民服务热线进行了一次创造性的改造，通过扩大业务范围、增加功能、改造流程和建立制度，形成了以“接诉即办”为牵引的超大城市治理新机制。而“接诉即办”这个词汇也开始出现在了大众是视野，成为了当下政府部门为民服务的一个最热的词汇。“接诉即办”顾名思义，说白了就是接到老百姓提出的诉求马上就去解决办理。别看这简简单单的四个字，却蕴含了北京市政府迫切想要提升城市治理和服务群众能力和水平的决心和意志。
“接诉即办”突出的是“肃进”。过去群众对于政府办事效率和流程不满很多都集中在受理前端，“门难进、脸难看”的背后反映的是办事部门对于群众反映的诉求，在接待的过程中的态度问题，接不接，如何接，才能让群众少跑腿多认可。而接诉即办，第一步就是接！对于群众提出的诉求，首先是要有反映有回应。北京市对于接诉即办工作不仅强调了必须有诉即接，更明确了首接负责制，最为严肃认真的态度接待、跟踪、推进、反馈，避免推诿、扯皮的现象发生，首接责任人随时跟进案件诉求办理情况，让老百姓的诉求有应有答，有始有终。
“接诉即办”核心的是“诉求”。百姓想要什么？群众企盼什么？政府就应该去解决什么落实什么。年初，北京市结合“接诉即办”年度体检报告和12345数据，梳理出了12类主题，27个具体问题，每月围绕一个主题，选择2-3个具体问题，开展专题研究，提出改革措施，实施全程督办。同时，在做好“接诉即办”第一步的基础上，北京市更是提出了要向前一步，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，重点围绕百姓的“急难愁盼”的问题加强研究破解，想群众之所想，急群众之所急，只有从根本上解决问题，才能真正实现降低群众诉求率，提升群众满意度的目标。
“接诉即办”追求的是“速度”。办事有效率，是各级政府部门服务群众能力和水平的重要表现之一。对于百姓群众的诉求，能够第一时间做出反应，接到诉求立即就办，不拖沓、不耽误，这背后体现的是政府将百姓的事当自己的事，把群众的要求诉求放在心里、办在手上的态度。这里的“即办”包涵着两层含义，不仅仅是对百姓的诉求即刻回应，更是对于群众的期盼尽快落实。接诉即办的成效也明确被纳入进主责和配合单位的绩效考核，既看进度，又盯实效，双向推进，双向监督，让接诉即办有诉有办、有求有应、与督察督办、回访评估一起，形成完整闭环，让接诉即办成为打通城市治理“中梗阻”的一剂良药。
“接诉即办”体现的是“素能”。接诉即办的推出说到底，是北京市下大力气解决基层治理难题的一次有益的探索和尝试。通过对街乡赋权、增能、定调，推及基层治理体制机制创新，大大提升服务群众的响应速度和办事效率。同时，各基层街乡也针对“接诉即办”工作建立起各种工作机制（如日筛查、周派单、月统计、季报告工作机制等），利用上先进科学技术手段（如“智慧城市”运行系统等），为的就是能够提升“接诉即办”的工作成效，从而带动城市治理精细化、精准化，让城市治理干到根上，让群众服务做到点上。
小事不小，解决了一件件百姓身边的小事，就是利国利民的大事。难事不难，破解了一个个急难愁盼的问题，就是勤政为民的好事。“接诉即办”的提出与实施正是北京市政府坚持以人为本、以民为先的服务理念，将小事当大事办，将难事当好事做，把老百姓的所思所想放在首位的充分体现。随着接诉即办向未诉先办的转变，政府进一步主动作为、主动担当，积极破解大城市病，实施精细化管理的水平也势必会逐步提升上去，我们有理由相信，通过北京市政府不断的探索提升，首都的环境和生活质量都会有更大的改善与进步。当然，守护家园人人有责，我们不仅仅要诉要督，也要一起去建去改，大家一起为自己生活的这边土地与天空付出努力，营造我们最好的“家”！
“接诉即办”突出的是“肃进”。过去群众对于政府办事效率和流程不满很多都集中在受理前端，“门难进、脸难看”的背后反映的是办事部门对于群众反映的诉求，在接待的过程中的态度问题，接不接，如何接，才能让群众少跑腿多认可。而接诉即办，第一步就是接！对于群众提出的诉求，首先是要有反映有回应。北京市对于接诉即办工作不仅强调了必须有诉即接，更明确了首接负责制，最为严肃认真的态度接待、跟踪、推进、反馈，避免推诿、扯皮的现象发生，首接责任人随时跟进案件诉求办理情况，让老百姓的诉求有应有答，有始有终。
“接诉即办”核心的是“诉求”。百姓想要什么？群众企盼什么？政府就应该去解决什么落实什么。年初，北京市结合“接诉即办”年度体检报告和12345数据，梳理出了12类主题，27个具体问题，每月围绕一个主题，选择2-3个具体问题，开展专题研究，提出改革措施，实施全程督办。同时，在做好“接诉即办”第一步的基础上，北京市更是提出了要向前一步，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变，重点围绕百姓的“急难愁盼”的问题加强研究破解，想群众之所想，急群众之所急，只有从根本上解决问题，才能真正实现降低群众诉求率，提升群众满意度的目标。
“接诉即办”追求的是“速度”。办事有效率，是各级政府部门服务群众能力和水平的重要表现之一。对于百姓群众的诉求，能够第一时间做出反应，接到诉求立即就办，不拖沓、不耽误，这背后体现的是政府将百姓的事当自己的事，把群众的要求诉求放在心里、办在手上的态度。这里的“即办”包涵着两层含义，不仅仅是对百姓的诉求即刻回应，更是对于群众的期盼尽快落实。接诉即办的成效也明确被纳入进主责和配合单位的绩效考核，既看进度，又盯实效，双向推进，双向监督，让接诉即办有诉有办、有求有应、与督察督办、回访评估一起，形成完整闭环，让接诉即办成为打通城市治理“中梗阻”的一剂良药。
“接诉即办”体现的是“素能”。接诉即办的推出说到底，是北京市下大力气解决基层治理难题的一次有益的探索和尝试。通过对街乡赋权、增能、定调，推及基层治理体制机制创新，大大提升服务群众的响应速度和办事效率。同时，各基层街乡也针对“接诉即办”工作建立起各种工作机制（如日筛查、周派单、月统计、季报告工作机制等），利用上先进科学技术手段（如“智慧城市”运行系统等），为的就是能够提升“接诉即办”的工作成效，从而带动城市治理精细化、精准化，让城市治理干到根上，让群众服务做到点上。
小事不小，解决了一件件百姓身边的小事，就是利国利民的大事。难事不难，破解了一个个急难愁盼的问题，就是勤政为民的好事。“接诉即办”的提出与实施正是北京市政府坚持以人为本、以民为先的服务理念，将小事当大事办，将难事当好事做，把老百姓的所思所想放在首位的充分体现。随着接诉即办向未诉先办的转变，政府进一步主动作为、主动担当，积极破解大城市病，实施精细化管理的水平也势必会逐步提升上去，我们有理由相信，通过北京市政府不断的探索提升，首都的环境和生活质量都会有更大的改善与进步。当然，守护家园人人有责，我们不仅仅要诉要督，也要一起去建去改，大家一起为自己生活的这边土地与天空付出努力，营造我们最好的“家”！
