案例分析四步法
――如何为你的企业“对症下药”
文/詹萍 第七会议室讲师团成员
很多时候，我们投入大量人力、物力做了大量工作，根据问题制定出了自认为非常“完美”的方案，非常有自信地认为绝对能解决企业产生的各种问题。可结果呢，是不是只有当时那一段时间有效，后面慢慢又浮出来了？或者从未得到解决，仍然如跗骨之蛆，不动如山？……是不是有种治不好的感冒的感觉？渐渐地，你终于感到精力不济，老板质疑了，领导们当堂挑衅，部门经理干脆不配合了，“看看你拿的什么东西上来？”“人事部又搞什么鬼？”各种指责，各种讥讽…HR委屈吗？嗯，委屈毙了！心都要酸死了好吗？
（咳咳，扯远了，回神！）
为什么总是有种“治标不治本”的无力感？我们能不能“对症下药”，探寻问题产生的最根本原因，找到解决问题最有效的办法？毫无疑问，答案是肯定的！
今天为大家分享一个简单易懂的方法，只需四步，助大家提升说“人”话、做“人”事的能力。
来，我们先来看个案例。
某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间KTV包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉OK的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。
毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，及时解决了这个问题。
解决问题的过程是这样的：
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，你是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！
我们来分析下：
Step1：提出问题：客人如不能享受打折服务，将投诉到315。
Step2：分析问题：客人为什么会这样做？
石油行业去年亏损很多钱，导致企业解体，散伙前吃的最后一顿饭，希望能好好聚聚。然而，提前订好包间还被占用，转而换到没有KTV的房间，用餐很不愉快。
Step3：解决问题：我们来看看这位经理的策略，典型的客户投诉四步法。
Step4：如何解决？首先向客人致歉，并安抚客人情绪。抛出问题，回答问题，一抛一转，将客人的负面情绪消除，建立信任。想想大家都是老乡，一点小事何必要不愉快，爽快买单。完美！
大家理解了没有？
我们再看一个案例。
联合利华引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有个缺陷：常常会有盒子里没装入香皂。总不能把空盒子卖给顾客啊，他们只得请了一个学自动化的博士后设计一个方案来分拣空的香皂盒。博士后拉起了一个十几人的科研攻关小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X射线探测等技术，花了几十万，成功解决了问题。每当生产线上有空香皂盒通过，两旁的探测器会检测到，并且驱动一只机械手把空皂盒推走。
中国南方有个乡镇企业也买了同样的生产线，老板发现这个问题后大为发火，找了个小工来说:你他妈给老子把这个搞定，不然你给老子爬出去。小工很快想出了办法：他在生产线旁边放了台风扇猛吹，空皂盒自然会被吹走。
《空肥皂盒的故事》，相信很多人都听过这个案例。那么，为什么同样的问题会出现两种或者多种不同的解决方法？
同样地，我们也可以用“案例分析四步法”来分析the same &the different.
步骤 联合利华 乡镇企业
Step 1：提出问题具体问题是什么？ 生产线的缺陷：常有空的香皂盒 生产线的缺陷：常有空的香皂盒
Step 2：分析问题问题背后的逻辑是什么？ 高检测率，不影响正常生产线流程，移开空皂盒不能给产线带来危害：1、空皂盒翻滚、移位可能对后续工序带来干扰，甚至产线停顿；2、不能增加人工处理空皂盒、不能让空皂盒破损；3、必须通过无尘手段 1、产品成本低廉、出货量小、人工成本低；2、对生产环境要求不高；3、香皂盒可能是再生塑料做的，跌落破损，也能接受；4、不能投入更多的生产成本。
Step 3：解决问题运用何种策略可以解决问题？ 如果有高精密检测器，每当生产线上有空香皂盒通过时，机械手会将空皂盒推走 用风或气将空盒子吹走
Step 4：如何解决通过什么行动/方法/工具来解决？什么方法管用？ 组建科研攻关小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X射线探测等技术， 1、购置风扇；2、新增一道工序：安排小工捡掉落的肥皂盒，或者当场补装肥皂。
结合上表来看，采用自动化生产线，自动装箱，生产批量很大，对生产工艺要求很严格的联合利华来说，漏检盒误检所带来的损失也是巨大的，花费几十万的解决方案才是他们所需要的。而对于乡镇企业，小工采用的低成本解决方案也是最适合他们的。对于两个企业来说，各自的解决方案都是最佳的。我们从这个案例当中学习到的不应该是对某个方案的简单否定，或者判定优劣，而是根据自身实际情况采用灵活的解决方案，将理性运用到原问题中，把问题解决掉。
当问题背后的逻辑不同时，策略及结果必然迥异。这也是为什么每天的线上案例，小七成员过万，成员的分享能够百花齐放的原因。小七所处的企业环境不同，加上小七的层次也是参差不齐，看到的问题点不同（或者受到的触动不同），所理解的逻辑也不同，分析问题的方式也是各有千秋。那么，就各人为各人量身定制，量身裁衣吧！中医上讲，“头痛医头，脚痛医脚”，何况同样的病症，各人体质不同，身体素质不同，环境气候不同，处方自然也不可能千篇一律，下药须得对症啊！
作者简介：
詹萍，85后，商务英语专业毕业。第七会议室讲师团成员、广州群群主及知识中心负责人。具有7年HR相关工作经验，曾任职于零售业、教育机构、汽车配件制造业人力资源部，现任某智能科技公司HRM，擅长人力资源及业务部门各运作流程的搭建、职位体系优化、ISO体系及ERP软件等大项目的推进，具有丰富的行业实践经验。
目前正在JC徒弟1班接受CPTM项目学习，对继任管理、潜力识别和领导力发展模块有着浓厚的兴趣。
――如何为你的企业“对症下药”
文/詹萍 第七会议室讲师团成员
很多时候，我们投入大量人力、物力做了大量工作，根据问题制定出了自认为非常“完美”的方案，非常有自信地认为绝对能解决企业产生的各种问题。可结果呢，是不是只有当时那一段时间有效，后面慢慢又浮出来了？或者从未得到解决，仍然如跗骨之蛆，不动如山？……是不是有种治不好的感冒的感觉？渐渐地，你终于感到精力不济，老板质疑了，领导们当堂挑衅，部门经理干脆不配合了，“看看你拿的什么东西上来？”“人事部又搞什么鬼？”各种指责，各种讥讽…HR委屈吗？嗯，委屈毙了！心都要酸死了好吗？
（咳咳，扯远了，回神！）
为什么总是有种“治标不治本”的无力感？我们能不能“对症下药”，探寻问题产生的最根本原因，找到解决问题最有效的办法？毫无疑问，答案是肯定的！
今天为大家分享一个简单易懂的方法，只需四步，助大家提升说“人”话、做“人”事的能力。
来，我们先来看个案例。
某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间KTV包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉OK的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。
毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，及时解决了这个问题。
解决问题的过程是这样的：
客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好？
客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！
经理：为什么？
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！
经理：对不起，你是什么单位的？
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么？
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人？
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐！
我们来分析下：
Step1：提出问题：客人如不能享受打折服务，将投诉到315。
Step2：分析问题：客人为什么会这样做？
石油行业去年亏损很多钱，导致企业解体，散伙前吃的最后一顿饭，希望能好好聚聚。然而，提前订好包间还被占用，转而换到没有KTV的房间，用餐很不愉快。
Step3：解决问题：我们来看看这位经理的策略，典型的客户投诉四步法。
Step4：如何解决？首先向客人致歉，并安抚客人情绪。抛出问题，回答问题，一抛一转，将客人的负面情绪消除，建立信任。想想大家都是老乡，一点小事何必要不愉快，爽快买单。完美！
大家理解了没有？
我们再看一个案例。
联合利华引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有个缺陷：常常会有盒子里没装入香皂。总不能把空盒子卖给顾客啊，他们只得请了一个学自动化的博士后设计一个方案来分拣空的香皂盒。博士后拉起了一个十几人的科研攻关小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X射线探测等技术，花了几十万，成功解决了问题。每当生产线上有空香皂盒通过，两旁的探测器会检测到，并且驱动一只机械手把空皂盒推走。
中国南方有个乡镇企业也买了同样的生产线，老板发现这个问题后大为发火，找了个小工来说:你他妈给老子把这个搞定，不然你给老子爬出去。小工很快想出了办法：他在生产线旁边放了台风扇猛吹，空皂盒自然会被吹走。
《空肥皂盒的故事》，相信很多人都听过这个案例。那么，为什么同样的问题会出现两种或者多种不同的解决方法？
同样地，我们也可以用“案例分析四步法”来分析the same &the different.
步骤 联合利华 乡镇企业
Step 1：提出问题具体问题是什么？ 生产线的缺陷：常有空的香皂盒 生产线的缺陷：常有空的香皂盒
Step 2：分析问题问题背后的逻辑是什么？ 高检测率，不影响正常生产线流程，移开空皂盒不能给产线带来危害：1、空皂盒翻滚、移位可能对后续工序带来干扰，甚至产线停顿；2、不能增加人工处理空皂盒、不能让空皂盒破损；3、必须通过无尘手段 1、产品成本低廉、出货量小、人工成本低；2、对生产环境要求不高；3、香皂盒可能是再生塑料做的，跌落破损，也能接受；4、不能投入更多的生产成本。
Step 3：解决问题运用何种策略可以解决问题？ 如果有高精密检测器，每当生产线上有空香皂盒通过时，机械手会将空皂盒推走 用风或气将空盒子吹走
Step 4：如何解决通过什么行动/方法/工具来解决？什么方法管用？ 组建科研攻关小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X射线探测等技术， 1、购置风扇；2、新增一道工序：安排小工捡掉落的肥皂盒，或者当场补装肥皂。
结合上表来看，采用自动化生产线，自动装箱，生产批量很大，对生产工艺要求很严格的联合利华来说，漏检盒误检所带来的损失也是巨大的，花费几十万的解决方案才是他们所需要的。而对于乡镇企业，小工采用的低成本解决方案也是最适合他们的。对于两个企业来说，各自的解决方案都是最佳的。我们从这个案例当中学习到的不应该是对某个方案的简单否定，或者判定优劣，而是根据自身实际情况采用灵活的解决方案，将理性运用到原问题中，把问题解决掉。
当问题背后的逻辑不同时，策略及结果必然迥异。这也是为什么每天的线上案例，小七成员过万，成员的分享能够百花齐放的原因。小七所处的企业环境不同，加上小七的层次也是参差不齐，看到的问题点不同（或者受到的触动不同），所理解的逻辑也不同，分析问题的方式也是各有千秋。那么，就各人为各人量身定制，量身裁衣吧！中医上讲，“头痛医头，脚痛医脚”，何况同样的病症，各人体质不同，身体素质不同，环境气候不同，处方自然也不可能千篇一律，下药须得对症啊！
作者简介：
詹萍，85后，商务英语专业毕业。第七会议室讲师团成员、广州群群主及知识中心负责人。具有7年HR相关工作经验，曾任职于零售业、教育机构、汽车配件制造业人力资源部，现任某智能科技公司HRM，擅长人力资源及业务部门各运作流程的搭建、职位体系优化、ISO体系及ERP软件等大项目的推进，具有丰富的行业实践经验。
目前正在JC徒弟1班接受CPTM项目学习，对继任管理、潜力识别和领导力发展模块有着浓厚的兴趣。
