常见的问题有
高峰时段咨询爆炸：电商大促期间，进线量激增，人工客服难以承接，导致线路拥堵、客户长时间等待。
订单状态查询高频重复：超过70%的进线咨询为“我的快递到哪了”，大量占用人工客服时间，效率低下。
异常件处理效率低下：遇到破损、丢失、延误等问题时，内部流转流程复杂，客服需多方沟通，处理耗时长，客户抱怨多。
客服专业度参差不齐：新客服对复杂业务规则不熟，无法快速准确解答，影响首次呼叫解决率（FCR）和客户体验。
派送端沟通成本高：客户与快递员之间信息不透明，改址、改时间等需求需通过客服中转，环节多，易出错。
客户信息验证繁琐：人工客服需反复核实收发货人信息以保障安全，过程枯燥且耗时。
多渠道服务难以统一：客户通过电话、官网、App、微信等不同渠道咨询，历史记录和状态无法同步，导致客户重复描述问题。
主动服务与预警缺失：无法在出现延误等异常时主动、批量地通知客户，总是被动响应，客户感知差。
数据价值未能挖掘：海量的客户通话中蕴含的投诉、建议等有价值信息未被有效分析利用以优化运营。
客服成本持续攀升：人力成本逐年上涨，简单重复性问题消耗了大量人力资源，企业降本增效压力大。
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